态度决定着始终
。同样的事，态度分歧，所阐发的也就分歧，其了局也分歧
。要想把事件做好，必须先把态度端正好
。在萧水热线的日常工作中，一样的事由，下面遇到的两个客户截然分歧的态度，让人回味和沉思
。

   一个客户：

   “您好，萧水热线，请问有什么能够助您……”

   “你们公司权势越来越大了，怎么又要收什么用度了，什么违约金
？我怎么要那么多违约金？你们什么时辰起头收的，你们通知到我了吗？为什么把我水停掉……”

   “您好，请问您是收到新的欠费通知单了吗？（查问系统中）您已经多期没有缴纳水费，超过半年了，违约金是自2011年1月1日起凭据《荆门市城市供水治理条例》划定……”

   “我不知路什么新划定，我不来交这样的用度，你们先把我水开了然，我要投诉你们乱收费……”

   一番诠释后还是没有成果，这位用户的火气越来越大，底子无法沟通
。

   另一个客户：

    “您好，萧水热线，请问有什么能够助您……”

   “你好，真不好心理，我有多期没缴费了，我刚收到你们公司的欠费通知单，你助我查一下我必要缴几多水费，是不是有产生违约金了，你们抄表功夫距离长吗……”

   查找系统，这位客户居然有违约金产生
。一番诠释后，这位客户暗示要汲取教训，今后要实时缴纳水费，态度之恳切，让电话另一端的坐席员倍感温馨
。最后，这位客户甚至表白了谢意后才挂断电话
。

   面对一样的事件，不一样的人有不一样的态度
。前一位客户先是推卸责任，千方百计为自己寻找辩解的理由，且一门心理挑以为不对方的弊端，而她自己也显得肝火呼呼，影响表情
。后一位客户，阐发出自己敢于承担责任的高姿势，而没有责怪挑剔的设法，她的心态就是乐观胜过抱怨
。

   其实，生涯中的一些事件，很难彻底分清到底是谁对谁错，错多错少
。先不去分辨对错，首先承担起自己的那一份责任，这是一种积极的生涯态度
。当真地检讨自己的不及，有很多问题就变得容易处置了，有很多的和谐就容易出现了
。（俞幼芳）